Kennzahlen (Mitarbeiter)

Beschreibung:

• Service Level
  Die Erreichbarkeit bezieht sich nur auf eingehende Anrufe. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
• Anzahl Anrufe
  Summe aller ankommenden Anrufe (entgangen und angenommen). Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
• Entgangene Anrufe
  Summe aller entgangenen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Mitarbeiter stellvertretend angenommen wurden. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
• Angenommene Anrufe (Gespräche)
  Summe aller angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer von mehr als 0 Sekunden. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
• Durchschnittliche Gesprächsdauer pro geführtem Anruf
  Diese Kennzahl errechnet sich aus der Gesamt-Gesprächsdauer im Auswertungszeitraum geteilt durch die Anzahl erfolgreicher Anrufe.
• Gesprächsdauer
  Gesamte Gesprächsdauer in Minuten. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
• Durchschnittliche Wartezeit
  Die durchschnittliche Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung eines eingehenden Anrufes in der TK-Anlage bis zur Annahme des Anrufes durch einen Mitarbeiter. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Ein Klick auf die Kennzahl öffnet die Auswertung Reaktionszeit.
• Peak Hour
  Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein-/ausgehend). Falls die Zahl der Anrufe an mehreren Stunden des Tages identisch war, wird der jeweils erste Zeitraum angezeigt. Ein Klick auf die Kennzahl öffnet die Auswertung Anzahl Gespräche pro Stunde.

Wertung bei Gruppenrufen: Ein Anruf wird immer nur bei dem Mitarbeiter gewertet, den der Ruf als letzten erreicht hat. Bei Parallel-Rufen entscheidet die TK-Anlage, auf welcher Leitung der Ruf zuletzt beendet wird.

Filter:

• Mitarbeiter
• Zeitraum
• intern/extern oder alle Gespräche

Einstellungen / Filter:

• nur eingehende Anrufe
• nur ausgehende Anrufe
• ein-/ausgehende Anrufe