Kennzahlen (Gruppe)

PCA_Agents_KPI

Beschreibung:

  • Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeAnrufe
    100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0)
  • Anzahl Anrufe
    Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe
  • Entgangene Anrufe
    Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einer anderen Gruppe stellvertretend angenommen wurden.
  • Angenommene Anrufe (Gespräche)
    Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf
    Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe
  • Gesprächsdauer
    Gesamte Gesprächsdauer in Minuten
  • Durchschnittliche Wartezeit :
  • Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisieren des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch das Team.
    Nur eingehendeAnrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt.

  • Peak Hour
    Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die früheste Uhrzeit angezeigt. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt.
  • Filter:

  • Gruppen
  • Zeitraum
  • Intern/ extern oder alle Gespräche
  • PCA_Graph_Menu_Open Einstellungen / Filter :

  • nur eingehende Anrufe
  • nur ausgehende Anrufe
  • ein-/und ausgehende Anrufe
  • Version 5.1