Kennzahlen (Projekte)

PCA_Projects_KPI

Beschreibung:

  • Service Level
    Die Erreichbarkeit bezieht sich nur auf eingehende Anrufe. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Anzahl Anrufe
    Summe aller ankommenden Anrufe (entgangen und angenommen). Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Entgangene Anrufe
    Summe aller entgangenen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Mitarbeiter stellvertretend angenommen wurden.
    Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Angenommene Anrufe (Gespräche)
    Summe aller angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer von mehr als 0 Sekunden. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer pro geführtem Anruf
    Diese Kennzahl errechnet sich aus der Gesamt-Gesprächsdauer im Auswertungszeitraum geteilt durch die Anzahl erfolgreicher Anrufe.
  • Gesprächsdauer
    Gesamte Gesprächsdauer in Minuten. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Durchschnittliche Wartezeit
    Die durchschnittliche Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung eines eingehenden Anrufes in der TK-Anlage bis zur Annahme des Anrufes durch einen Mitarbeiter. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Ein Klick auf die Kennzahl öffnet die Auswertung Reaktionszeit.

Filter:

  • Ausgewählte Projekte oder Top 5 / Top 10 / Top 20 / Alle
  • Ausgewählte Mitarbeiter / Teams
  • Zeitraum
  • intern/extern oder alle Gespräche

PCA_Graph_Menu_Open Einstellungen / Filter:

  • nur eingehende Anrufe
  • nur ausgehende Anrufe
  • ein-/ausgehende Anrufe

Version 6.0