Kennzahlen (Gruppe)

PCA_Agents_KPI

Beschreibung:

  • Service Level
    Die Erreichbarkeit bezieht sich nur auf eingehende Anrufe. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Anzahl Anrufe
    Summe aller ankommenden Anrufe (entgangen und angenommen). Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Entgangene Anrufe
    Summe aller entgangenen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Mitarbeiter stellvertretend angenommen wurden. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Angenommene Anrufe (Gespräche)
    Summe aller angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer von mehr als 0 Sekunden. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer pro geführtem Anruf
    Diese Kennzahl errechnet sich aus der Gesamt-Gesprächsdauer im Auswertungszeitraum geteilt durch die Anzahl erfolgreicher Anrufe.
  • Gesprächsdauer
    Gesamte Gesprächsdauer in Minuten. Ein Klick auf die Kennzahl bietet weitere Analysemöglichkeiten.
  • Durchschnittliche Wartezeit
    Die durchschnittliche Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung eines eingehenden Anrufes in der TK-Anlage bis zur Annahme des Anrufes durch einen Mitarbeiter. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Ein Klick auf die Kennzahl öffnet die Auswertung Reaktionszeit.
  • Peak Hour
    Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein-/ausgehend). Falls die Zahl der Anrufe an mehreren Stunden des Tages identisch war, wird der jeweils erste Zeitraum angezeigt. Ein Klick auf die Kennzahl öffnet die Auswertung Anzahl Gespräche pro Stunde.

Filter:

  • Gruppen
  • Zeitraum
  • intern/extern oder alle Gespräche

PCA_Graph_Menu_Open Einstellungen / Filter:

  • nur eingehende Anrufe
  • nur ausgehende Anrufe
  • ein-/ausgehende Anrufe

Version 6.0